Estos últimos días, por razones de trabajo, he revisado los vídeos de las Jornadas sobre Comunicación Tributaria Clara organizadas por la Cátedra Universitat de Barcelona-Diputació de Barcelona (UB-DIBA) de Comunicación Clara Aplicada a las Administraciones Públicas. Parece un tema denso y cargante, esto de la comunicación tributaria, y lo es, pero uno de los valores principales de las jornadas es que lo que allí se dijo es aplicable a todos los ámbitos de las Administraciones y, yendo más allá, a cualquier organización que quiera tener un relato comprensible para sus públicos. [De hecho, no se me ocurre ninguna organización que quiera tener expresamente un discurso ininteligible… o a lo mejor sí. ¡Pero esta ya es otra historia!]
Dado que las jornadas dieron mucho de sí y resumirlas en un artículo resulta misión imposible, apunto solo dos datos:
- 2 de cada 3 ciudadanos del Estado español necesitan ayuda para realizar los trámites ante las Administraciones tributarias.
- Menos del 16 % de los ciudadanos entienden conceptos como “sujeto pasivo” o “providencia de apremio”.
También os dejo algunas de las frases que se dijeron y que evidencian que la comunicación clara, no solo en el ámbito tributario, es una necesidad inaplazable. Entre las frases, hay mensajes de gran calado que ponen de manifiesto que la comunicación clara —como señala Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española, directora de la Cátedra UB-DIBA y un referente en la materia—, no va de cambiar cuatro palabras y colocar tres comas, sino que va de garantizar un derecho democrático.
“Los linguistas nos lo han dicho clarísimo: no nos sabemos explicar. Usamos palabras que no son las adecuadas y estamos lejos de que el ciudadano nos comprenda. Tenemos la obligación de llegar a esta comunicación más clara que nos pide el contribuyente”. Cristina Casablancas, gerente del Organismo de Gestión Tributaria de la Diputació de Barcelona.
“Es evidente que existe un problema. Recibimos entre 10.000 y 18.000 quejas anuales, solo sobre materia tributaria”. Jesús Rodríguez, presidente del Consejo para la Defensa del Contribuyente.
“El ámbito tributario es uno de los más impermeables al lenguaje claro. Todos somos conscientes de ello. Lo demuestra el sudor frío que nos invade cada año a la hora de rellenar la declaración de la renta”. Manuel Lezertua, defensor del pueblo del País Vasco.
“Cuando decimos que la comunicación debe ser sencilla, clara, amable… yo añado transparente y, lo que no decimos nunca, humilde. Ante el error, la Administración, y especialmente el organismo tributario, nunca se disculpa”. Esther Giménez-Salinas, síndica de greuges de Catalunya.
“Para mí, este proyecto ha servido sobre todo para darme cuenta de que el ciudadano medio no entiende nuestros documentos”. Iván Mesón, inspector de Hacienda y subdirector general del Área de Recaudación Ejecutiva de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.
“Lo que estamos hablando en estas jornadas coloca sobre la mesa todos estos interrogantes: ¿Qué relación debe tener la Administración con el ciudadano? ¿Qué conocimientos debe tener este ciudadano, si es que los ha de tener? ¿O alguien debe acompañarle? ¿Quién debe acompañarle? ¿Cómo debemos acompañarlo? ¿Qué responsabilidades tiene cada uno?”. Ismael Peña-López, director de la Escuela de Administración Pública de Catalunya.
“La relación del funcionario es con su ámbito de trabajo. Lo que le importa es la opinión de sus colegas. Si sus colegas lo entienden, es que lo está haciendo bien. ‘Hombre, si esto está clarísimo. Lo entienden todos, ¿no?’. ¡Todos los que le rodean! Y cuando le dices, hombre, es que eso no se entiende, ‘bien, es que eso siempre se ha hecho así. Y si siempre se ha hecho así, ¿por qué debemos cambiarlo?’. Este es, creo, el auténtico problema al que nos enfrentamos. La falta de empatía de las Administraciones, tanto a nivel directivo como de los funcionarios que quieren seguir con el tran-tran, con la rutina del día a día, y al final el que no se entera de nada es el ciudadano. Es un problema de concepción del ejercicio del poder”. Ángel Luna, síndic de la Comunidad Valenciana.
Si sentís curiosidad, todos los vídeos de las jornadas están en YouTube.
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