El Diccionari de la Llengua Catalana de l’Institut d’Estudis Catalans defineix l’empatia com “la facultat de comprendre les emocions i els sentiments externs per un procés d’identificació amb l’objecte, grup o individu amb què hom es relaciona”. Per dir-ho de manera més planera, saber-se posar en el lloc de l’altre. I això és fonamental en la comunicació de crisi.

Manta vegades s’ha explicat aquí que les crisis es comencen a resoldre molt abans que succeeixin, amb la preparació adequada del pla de crisi –i sempre actualitzat– que identifica els riscos i fixa la guia d’actuació a seguir quan te’n topes amb una, inclosos els mitjans per fer-hi front, els missatges que s’han de donar, com s’han de donar, qui els ha de donar, els interlocutors… i fins i tot el procés per a la recuperació posterior.

També s’ha explicat manta vegades que cap organització, per més ben preparada que estigui, queda eximida de patir una crisi. La realitat ens ho confirma dia sí, dia també. 

Cada dia passen incidents, accidents, imprevistos, catàstrofes, calamitats, emergències… que ens poden abocar a una crisi, i hem d’estar preparats perquè no se’ns passi res per alt.

Si hi ha persones afectades, el que no se’ns pot passar per alt de cap manera des del minut zero és l’empatia amb aquestes persones. És la primera cosa en la que hem de pensar. I hem de lamentar el que ha succeït i el que els ha succeït, tinguem o no una responsabilitat directa amb el fet que ha provocat la incidència.

Massa sovint ens n’oblidem d’això, concentrats com estem en intentar explicar què ha passat i el que havíem fet de forma prèvia a la incidència. Ho volem explicar tant… que a vegades sembla que ens estem justificant.

És clar que hem d’oferir la nostra versió dels fets tan aviat com sigui possible! Si no ho fem, algú altre ho farà per nosaltres, i més encara en aquests temps d’hiperconnexions. Però no prestar l’atenció suficient a les persones afectades és un dels errors més habituals en la comunicació de crisi. La justificació, també. Com igualment és un error no tenir en compte l’interès legítim dels i les periodistes per tenir informació directa sobre el que ha passat.