No em puc estar de parlar de trens. En soc usuària, així que ja us deveu imaginar que he tingut ocasió de viure alguna que altra situació de les que, desgraciadament, se succeeixen dia sí dia també en aquest transport. Més enllà del que s’està fent per resoldre (o no) el caos, de la llista d’obres i actuacions, de les dades d’inversió, del lament per deixadesa acumulada, de denunciar i perseguir vandalisme i robatoris de coure, del dret a la vaga, de les disculpes públiques (que és evident que calen), de la trifulga política… jo el que vull és estar informada de les incidències, accidents o aturades que impacten de manera directa en el meu desplaçament i en el de milers de persones. I m’agradaria estar informada, ben informada, per qui m’ha venut un bitllet per oferir-me un servei determinat.

La darrera experiència coincideix amb aquesta quinzena negra de març que ha sacsejat encara més el transport ferroviari. En aquest cas no pas en un Rodalies que és, sens dubte, el servei més perjudicat, sinó en un Avant de Girona a Barcelona. Quan, a mig recorregut, ja feia gairebé un quart que estàvem aturats, amb un silenci resignat entre els viatgers del meu vagó, escoltem un intent de missatge per megafonia, en català i castellà, del qual només s’entén “ho sentim”, “comboi” i “temps indeterminat”. Res més, perquè la megafonia tampoc funciona correctament. El passatge es manté en silenci i resignat, però trenta segons després d’aquest intent de missatge esclafim a riure perquè el tren torna a tirar com si res hagués passat.

Em costa de creure que sigui tan difícil comprovar diàriament la megafonia dels trens per assegurar que funcioni bé. Aquesta aturada nostra no deixa de ser una anècdota, un entrebanc petit, però, i si s’hagués tractat d’una emergència?

La desinformació, entesa aquí com a informació de servei nul·la o absent, no és de rebut.

Des de primers d’any, al Síndic de Greuges ja li han arribat més del doble de queixes sobre Rodalies que durant tot el 2024, un 184 % més, segons que ha explicat la síndica aquesta setmana passada. La majoria són per “retards”, per “manca d’informació” i perquè els usuaris se senten “maltractats”. “De vegades s’entén que puguin passar determinades coses, però no que manqui la informació”, ha dit.

Que la comunicació ha de ser “clara i ràpida”, i els canals d’informació, “útils”, també ho ha assenyalat i demandat la consellera portaveu del Govern català.

Algun usuari ha afirmat, ben enfadat, que ell el que vol són més trens i no pas més informadors. Ja hi estem d’acord que el problema –aquest i qualsevol– no es resol només amb informació, però que n’hi hagués i que fos correcta sí que ajudaria a entendre què passa i a conèixer millor les alternatives de servei que s’ofereixen, els horaris i freqüències o cap a on han de tirar els usuaris soferts, que ja no saben què dir a la feina o als centres d’estudi quan hi arriben tard, per més que s’hagin llevat hores abans del que tocaria i ni així. I segurament també ajudaria a rebaixar el neguit de les persones. L’emprenyament, no ho sé.

La informació de servei sobre qualsevol servei –el presti qui el presti– ha de ser-hi sempre i ha de ser entenedora, didàctica, pràctica, creïble i accessible per a totes les persones usuàries. Perquè, com mantes vegades ha explicat aquí Jordi Martínez, expert en comunicació que en sap un niu de crisis, i director i fundador de Síntesi ara fa 30 anys, “l’usuari, en qualsevol incidència vinculada als serveis, ha d’estar al capdavant com a primer objectiu de la comunicació i ha de ser el destinatari de la poca o molta informació que es tingui en cada moment, en el marc d’un exercici de transparència… La comunicació de servei no pot estar sotmesa als filtres habituals de la comunicació corporativa. Ha de ser una comunicació àgil, clara, ràpida, eficient i sense maquillatges ni retòriques excessives”.  

La teoria se sap i no la discuteix ningú, però la realitat demostra tossuda que la pràctica falla especialment en el transport ferroviari. Si més no és el que es dedueix fent un petit exercici de recerca a les hemeroteques. La paraula “desinformació” ja era a molts titulars de notícies de fa més de 10 anys (i de 15 també!):

• Els viatgers denuncien la ‘desinformació’ de Renfe arran de l’avaria que ha deixat sense servei un tram de la línia del Maresme (3Cat. 20 d’abril de 2007)
• La vaga a Renfe torna a evidenciar la desinformació als viatgers (PuntAvui. 1 d’abril de 2010)
• Els usuaris es queixen de desinformació, tot i donar suport a la vaga de Renfe i Adif (Informació d’ACN publicada a reusdigital.cat. 3 d’agost de 2012)
• Desinformació, canvis a última hora i corredisses a l’estació de Girona pel tall de trens arran de la ventada(Informació d’ACN publicada a La Vanguardia. 5 de febrer de 2015)
• Trens Dignes arremet contra Renfe per ‘desinformació’ sobre la incidència de diumenge (Tarragona Ràdio. 28 de novembre de 2016)

Podríem seguir, però no cal. El que cal és que d’una vegada per totes apliquem bé la teoria.