L’acció fonamental de la comunicació és el contacte directe; una oportunitat única per ensenyar realment com som, i si realment som com diem que som. Aprofitem-la.

“Si vol ser atès en català, premi 1. Si vol ser atès en castellà, premi 2”. Premo 1. 

“Si vol tenir informació sobre plantes, premi 1. Si vol tenir informació sobre animals, premi 2. Si vol tenir informació sobre boscos, premi 3”. Premo 2.

“Si vol tenir informació sobre gossos, premi 1. Si vol tenir informació sobre gats, premi 2. Si vol informació sobre papallones, premi 3. Si vol…”. Premo 3.

“Si vol tenir informació sobre papallones a Catalunya, premi 1. Si vol informació sobre papallones exòtiques, premi 2. Si vol informació sobre el risc d’extinció de les papallones d’ales grogues amb taques negres, premi 3. Si vol informació sobre la reproducció de les papallones a l’estiu, premi 4”. 

“Si arribat a aquest punt ja no sap de què vol informació, deixi el seu telèfon i el trucarem tan aviat com puguem. O, si té paciència, esperi que algun bot o algoritme heurístic prepari alguna altra pregunta per si l’encertem o aconseguim que embogeixi pel camí.” 

Efectivament, he embogit pel camí. Llenço el mòbil i em prometo a mi mateixa que mai més els trucaré. Que em donaré de baixa dels serveis que hi tinc. Que els bloquejaré de totes les xarxes socials i no entraré mai més a la seva web per fer-hi res. De fet, em conjuro per deixar de ser usuària de qualsevol entitat o empresa que em respongui amb un contestador robòtic amb opcions inacabables. Per molt bé que comuniquin, per molt que m’agradin les seves newsletter o per molt enginyoses que siguin les seves campanyes de màrqueting. 

Em dura poc la promesa, clar. Començo a pensar que hi ha entitats i organitzacions en què és imprescindible que quan truquis et plantegin opcions. Reben milers de trucades i és bo tenir un filtre previ i anar dirigint cap a la persona més especialitzada. Vaig posant-hi raó i entenent que, sense el suport de la tecnologia, hi hauria serveis inviables, trucades inintel·ligibles i usuaris que ens eternitzaríem explicant el que ens passa a la vida abans de dir què necessitem. Ara bé, cal sempre activar un contestador automàtic per atendre les persones que ens truquen? Una entitat, empresa, organització que presumeix que vol ser propera a les persones, ha de tenir un contestador automàtic com a primera benvinguda de les trucades? Ha de respondre amb un missatge automàtic quan escrius un whatsapp al servei a l’usuari/client? Empreses o entitats que reben 30, 40, 50, 100 trucades diàries, 50 whatsapp, per què tenen també contestadors amb opcions o bots amb respostes automàtiques? La tecnologia ens ajuda. I tant que sí. És òptima per a multitud de serveis i accions que avui podem resoldre d’una forma més àgil i directa. Ara bé, que tinguem la tecnologia a l’abast no vol dir que l’haguem d’incorporar sempre, només perquè la tenim disponible. I hem de recordar   –és imprescindible fer-ho– que comuniquem amb tot el que fem i que la resposta al nostre usuari/client/ciutadà és la primera pantalla de l’univers comunicatiu. Fem-ho bé, pensem en nosaltres com a usuaris de la nostra empresa o entitat i posem-hi persones sempre que sigui possible. I persones que siguin bones per fer aquesta feina, amb capacitat comunicativa, empàtiques i resolutives, directes i amables, que ens ajudin com si estiguessin ajudant algú a qui s’estimen. Així, només si ho fem així, podrem dir que ens importen les persones, els clients, els usuaris. Si no, per molt bona estratègia comunicativa que fem, per molt que cuidem les xarxes i tinguem missatges fantàstics, per moltes notícies en positiu que destaquin els mitjans, jo arrugaré el front mentre penso en com poden ser tan hipòcrites. Jo i tots els qui hi haguem contactat alguna vegada. 

En canvi, sempre somriuré quan escoltaré, llegiré o miraré missatges d’empreses com aquesta altra. També presumeix de cuidar les persones. És gran i deu tenir milers de trucades i whatsapp per minut. 

Em fa somriure. No està tot perdut. Tot és comunicació. I no hi ha cap algoritme ni bot que ens pugui superar comunicant. Encara.