Admiro els directors de comunicació i els directors d’institucions, empreses i entitats que no s’espanten quan reben comentaris negatius a les xarxes socials, quan tenen un correu electrònic de queixa o una trucada en què algú els exposa una situació que pot semblar surrealista.

Els admiro quan són capaços d’obviar i no perdre ni 0.0001 segons en els comentaris insultants o que semblen de bots destructius menyspreables.  Quan, en lloc d’enfonsar-se i atabalar-se, en lloc de convocar reunions de crisi a la primera de canvi o d’intentar eliminar la realitat, miren on ha estat el problema i com solucionar-lo. 

Perquè un comentari, un correu electrònic o una trucada d’un usuari a temps ens poden ajudar a evitar una emergència o una crisi real. 

I en això sempre tinc en ment una acció exemplar d’una entitat pública (i això que sempre s’acusa l’Administració de lentitud i poca capacitat d’escolta). En aquest cas, l’exemple és dels companys de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya a partir d’un comentari a Twitter. La seqüència  –de ja fa un temps– és la següent:

6 de març: un usuari fa un tuit dient-los que hi ha un seient enfonsat, i posa la referència exacta. De seguida, li agraeixen el comentari online a vista de tothom.

7 de març: els companys de FGC informen que el seient ja ha estat canviat. 

I clar, lluny de tenir un usuari enfadat, el fem amic per sempre. La seva resposta no es fa esperar:

Per això, animo a totes les persones que assumim el rol de la direcció de comunicació a què agafem també la responsabilitat de l’escolta a l’usuari i que obrim nous canals per facilitar aquest diàleg actiu (evitem formularis impossibles i activem canals de WhatsApp😁).

I que no deixem de lluitar per convèncer internament a qui correspongui de l’imprescindible que és fer-ho. De convèncer-lo que tenir milers de persones que ens valoren dia a dia i ens ajuden a millorar és una oportunitat increïble per fer més bé les coses i per ser diferencials en relació a altres que no ho tinguin tan clar com nosaltres.  

Això sí, sempre que estiguem disposats a actuar, a fer-ho de pressa i també, és clar, a comunicar-ho de la forma més correcta possible.