Hi ha molts àmbits de les nostres vides, pràcticament tots, en els que la comunicació és cabdal i en els quals, és clar, cal ser curós amb el què diem, quan ho diem, com ho diem i a qui li diem. Però si hi ha un terreny en el que això és primordial és el de la salut. La comunicació, la informació que es proporciona al pacient i com se li proporciona, és sempre una línia vermella. Molt fina, però que marca una diferència molt gran entre una bona atenció i una pèrdua de confiança irreversible.

Fa pocs mesos, la Susanna Quintana explicava de manera fantàstica en aquest article com una atenció i una comunicació eficients fan més passable el mal tràngol d’haver d’entrar en un hospital per una malaltia greu. Però menys de mig any després podem parlar del contrari, de com una nefasta comunicació pot derivar en una desconfiança absoluta cap al sistema públic de salut.

Una molt bona amiga porta tres mesos entrant i sortint de l’hospital a causa d’una malaltia greu. No analitzaré, perquè no en sé, si l’actuació mèdica ha estat la correcta o no, però sí que em fixaré en la informació que se li ha proporcionat. Unes quantes pinzellades:

• no pot ser que no sàpigues a quina hora t’operen fins a les 8 del vespre del dia anterior
• no pot ser que et canviïn a última hora la cirurgiana que t’ha d’intervenir sense més explicacions
• no pot ser que quan truques a l’hospital per demanar alguna informació extra (de la teva malaltia, que és el que més et preocupa en aquest moment) pràcticament t’engeguin a pastar fang
• no pot ser que et truquin d’una unitat concreta per anul·lar-te una visita amb un professional mèdic i no sàpiguen explicar-te per què te l’anul·len
• i, finalment el més greu, no pot ser que et diguin que la segona intervenció ha estat satisfactòria i al cap de pocs dies et truquin per comunicar-te que s’ha de fer una tercera intervenció

Per a la meva amiga, la segona intervenció ja no entrava dins dels càlculs, però la tercera ha resultat devastadora. I la culpa la té, sobretot, la comunicació que ha rebut en tot el procés, fins al punt que ha decidit canviar alguns dels professionals que l’atenen perquè ja no hi confia.

Sé que és habitual que els estaments sanitaris s’escudin en qüestions organitzatives per justificar algunes de les coses que he esmentat, però aquests condicionants, diguem-ne, tècnics, no poden estar mai per sobre del tracte humà. Perquè no parlem de criptomonedes o de la pesca del palangre, parlem de la salut de persones concretes, que tenen nom i cognoms, que no són només un número dins del sistema sanitari català.

En el seu article, la Susanna Quintana deia que “una comunicació senzilla, propera i directa per part del personal sanitari reconforta i acompanya”. En el cas de la meva amiga hauríem de dir tot el contrari: una comunicació confusa, complicada, incompleta, a destemps, poc empàtica, erràtica (i tot el que hi vulgueu afegir) genera una desconfiança enorme i impacta directament en la reputació del sistema sanitari públic i de tots els seus professionals. Segurament l’han atès molt bé des del punt de vista mèdic, però s’han equivocat, i molt, des del punt de vista del tracte, de la comunicació que li han proporcionat. I, com diem sempre a Síntesi, esguerrar-la en comunicació és molt fàcil, sobretot si no es confia en professionals. Arreglar després el desastre és molt difícil.