“Les empreses, les organitzacions, les institucions han d’entendre que allò que està en joc en una crisi és el coneixement, la credibilitat i la confiança, i que això configura la fórmula de la reputació. Sense reputació, no som res”. Davant d’una crisi, no valen els missatges inintel·ligibles que no els entén ni qui els escriu, les excuses grolleres que només intenten -sovint sense èxit- desviar l’atenció i l’empatia nul·la cap a qui està patint els efectes d’aquesta crisi. A partir de l’exemple recent de la desastrosa resposta de la Generalitat a la dana de València, el director de Síntesi, Jordi Martínez, desgrana a l’últim número de Tinta Libre, la revista de cultura i pensament d’El País, quina ha de ser l’actitud en aquests casos. “A les crisis, serem creïbles si actuem i responem adequadament, generarem confiança si escoltem correctament i serem més coneguts i més valorats si realment ens entenen i ens aprecien”, escriu.

Amb una llarga experiència en aquest àmbit, Jordi Martínez assegura que les crisis no les provoquen els fets, sinó la forma que tenen les organitzacions de reaccionar-hi. “Els ciutadans podem entendre i arribar a acceptar qualsevol situació, qualsevol fet, per molt greu que sigui, però el que no tolerem és una resposta inadequada, no intel·ligible o la no resposta. En la resposta hi ha precisament la clau de la gestió de les crisis”, defensa. En situacions extremes, els ciutadans esperen empatia, informació constant i precisa, transparència, missatges clars, consells pràctics i decisions proactives, perquè tot això serveix de punt de suport davant de la dificultat. “I en aquest marc, el missatge és essencial per generar confiança, credibilitat i tranquil·litat”, conclou.

Aquest és l’article sencer: