{"id":8735,"date":"2023-10-13T17:32:36","date_gmt":"2023-10-13T15:32:36","guid":{"rendered":"https:\/\/sintesi.cat\/encuestando-sentimientos\/"},"modified":"2023-10-13T17:41:50","modified_gmt":"2023-10-13T15:41:50","slug":"encuestando-sentimientos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sintesi.cat\/es\/encuestando-sentimientos\/","title":{"rendered":"Encuestando sentimientos"},"content":{"rendered":"\n

\u201cY la \u00faltima pregunta, para finalizar, \u00bfqu\u00e9 sentimiento le ha despertado el servicio? \u00bfFelicidad, autosatisfacci\u00f3n, seguridad, otro?\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Estamos muy acostumbrados a responder encuestas. Son una herramienta poderosa que puede ayudarte a mejorar el producto que ofreces a tus clientes o la manera c\u00f3mo lo sirves.<\/p>\n\n\n\n

Yo siempre las respondo, porque sirven para aprender y porque creo \u2014quiz\u00e1 inocentemente\u2014 que tambi\u00e9n contribuyen a mejorar los servicios. La \u00faltima \u2014que acab\u00f3 con la pregunta que da pie a este post\u2014 hac\u00eda referencia a una reparaci\u00f3n dom\u00e9stica de un manitas que vino a casa taladro en mano.<\/p>\n\n\n\n

Me dej\u00f3 descolocado y no supe muy bien qu\u00e9 responder: \u201c\u00bfQu\u00e9 sentimiento os ha despertado el servicio?\u201d. A\u00fan en este momento no lo tengo claro, y seguro que no debo ser el \u00fanico si tenemos en cuenta la risa por lo bajo de la encuestadora al observar mi sorpresa.<\/p>\n\n\n\n

En cualquier caso, las encuestas son una herramienta de comunicaci\u00f3n y, por lo tanto, han de tener en cuenta algunas premisas b\u00e1sicas de cualquier elemento comunicativo: <\/p>\n\n\n\n

    \n
    1. Escuchar implica resolver:<\/strong> si detectamos un problema, debemos de estar dispuestos a ponerle remedio. Mi manitas <\/em>lleg\u00f3 una hora tarde y valor\u00e9 con un 1 la puntualidad. Dos semanas despu\u00e9s, nadie me ha pedido disculpas ni me ha ofrecido explicaci\u00f3n alguna. Esto tambi\u00e9n comunica. En mi caso, comunica el poco inter\u00e9s real de la compa\u00f1\u00eda en aquello que yo les diga o pueda decirles. <\/ol><\/li>\n\n\n\n
      1. Escuchar es importante y ver in situ, <\/em>imprescindible:<\/strong> los n\u00fameros nos ayudan a explicar la realidad, pero no son la realidad. La realidad se ha de ir a ver. En los a\u00f1os 60, los responsables de la marca de pasteles en polvo Betty Crocker descubrieron, observando a las amas de casa y viendo c\u00f3mo cocinaban <\/em>sus pasteles, que hab\u00edan de aumentar la dificultad de sus elaboraciones para que las clientas estuvieran m\u00e1s satisfechas. Hugo S\u00e1ez, estratega y consultor digital, explica el caso<\/a> de forma brillante en su blog. <\/ol><\/li>\n\n\n\n
        1. El consumidor es camale\u00f3nico:<\/strong> no es lo mismo el caf\u00e9 de primera hora de la ma\u00f1ana que uno despu\u00e9s de un buen almuerzo con amigos. Esto es importante tenerlo en cuenta cuando planteamos una encuesta. Tampoco es lo mismo que vengan a colgarte un cuadro que a reparar una persiana rota que no te deja salir al patio de luces. <\/ol><\/li>\n\n\n\n
          1. Y como el consumidor es camale\u00f3nico, es necesario que nos pongamos en su piel. Un ejemplo: <\/strong>en el centro m\u00e9dico de la Universidad norteamericana de Stanford se dieron cuenta de que usaban un sistema de encuestas obsoleto porque, entre otras cosas, planteaban hasta 20 preguntas con un argot interno incomprensible. Ahora testean las encuestas con los pacientes antes de lanzarlas, y tienen dos modelos diferentes y complementarios de solo 10 preguntas para evitar largu\u00edsimos cuestionarios. <\/ol><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

            Una encuesta puede ser transformadora, pero solo si realmente estamos dispuestos a hacer cambios podr\u00e1 hacer aflorar sentimientos aparentemente tan poco transcendentes como los que despierta un manitas que viene a casa a colgar unos cuadros.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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