{"id":786,"date":"2017-04-21T07:31:48","date_gmt":"2017-04-21T05:31:48","guid":{"rendered":"https:\/\/sintesi.cat\/?p=786\/"},"modified":"2020-12-24T13:00:55","modified_gmt":"2020-12-24T12:00:55","slug":"la-crisis-de-united-airlines","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sintesi.cat\/es\/la-crisis-de-united-airlines\/","title":{"rendered":"La crisis de United Airlines: \u00bfmucho ruido y pocas nueces?"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a><\/p>\n

El 9 de abril, United Airlines expulsaba\u00a0de malas maneras a uno de los pasajeros del vuelo 3411 entre Chicago y Louisville. Como no pod\u00eda ser de otro modo en la era de internet, algunos de los pasajeros de la aeronave grabaron el incidente con las c\u00e1maras de sus tel\u00e9fonos m\u00f3viles y lo colgaron en Facebook, Twitter<\/a> y Youtube<\/a>. En pocas horas la historia se hizo viral. Los internautas de todo el mundo estaban indignados, la compa\u00f1\u00eda registraba p\u00e9rdidas importantes en bolsa e, incluso, se creaban p\u00e1ginas en Facebook bajo nombres como I hate United Airliness<\/a> o Boycott United Airlines.<\/a> Como una compa\u00f1\u00eda a\u00e9rea pod\u00eda actuar de forma semejante\u00a0con un pasajero que hab\u00eda pagado su billete y que ya estaba c\u00f3modamente sentado en su asiento a punto de despegar?<\/p>\n

Mientras las redes herv\u00edan, la compa\u00f1\u00eda callaba. Y esto a\u00fan atizaba m\u00e1s las llamas. Los\u00a0memes alusivos al incidente se multiplicaban y las cr\u00edticas hacia la compa\u00f1\u00eda no paraban de crecer. 24 horas despu\u00e9s del incidente, el CEO de la compa\u00f1\u00eda, \u00d3scar Mu\u00f1oz, emit\u00eda un primer comunicado<\/a>. \u00bfCrisis cerrada? Al contrario, la reacci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda no pod\u00eda haber sido peor y, a buen seguro, pasar\u00e1 a los anales de la historia como un claro ejemplo de lo que no hay que hacer en una situaci\u00f3n de crisis.<\/p>\n

Y cu\u00e1les han sido los errores de United Airlines en esta crisis?<\/strong><\/p>\n

Error n\u00famero 1:<\/strong> no prevenir. La \u00abre-acomodaci\u00f3n\u00bb de pasajeros es una pr\u00e1ctica habitual en Estados Unidos. Y por lo tanto es una incidencia que seguro que recogen los planes de crisis de la aerol\u00ednea. En este caso, bastaba con \u00abre-acomodar\u00bb los 4 pasajeros antes de subir al avi\u00f3n, evitando una actuaci\u00f3n violenta innecesaria y su posterior difusi\u00f3n a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/p>\n

Error n\u00famero 2:<\/strong> no responder r\u00e1pidamente. El CEO de la compa\u00f1\u00eda tard\u00f3 24 horas en emitir un t\u00edmido comunicado de disculpas. A este comunicado le\u00a0siguieron 2 m\u00e1s y una entrevista en la cadena ABC News. En los tres primeros comunicados la respuesta era arrogante y no fue hasta el cuarto d\u00eda despu\u00e9s de la crisis, en la entrevista televisiva, que el \u00d3scar Mu\u00f1oz dio una respuesta correcta a la crisis.<\/p>\n

Error n\u00famero 3:<\/strong> No contar la verdad. La primera versi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda atribuy\u00f3 la situaci\u00f3n a un problema de overbooking cuando m\u00e1s tarde se supo que los 4 pasajeros fueron expulsados \u200b\u200bdel vuelo para colocar a\u00a04 miembros de la tripulaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Error n\u00famero 4:<\/strong> No mostrar ning\u00fan tipo de empat\u00eda. En ninguno de sus comunicados, el CEO de la compa\u00f1\u00eda mostr\u00f3 ninguna empat\u00eda hacia el pasajero que hab\u00eda sido expulsado violentamente del vuelo a pesar de disponer de un billete v\u00e1lido. Es m\u00e1s, incluso calific\u00f3 la actuaci\u00f3n del pasajero como \u00abdisruptiva y beligerante\u00bb y, ni siquiera le mencionaba por su nombre. Las verdaderas disculpas no llegaron hasta el cuarto d\u00eda en la entrevista <\/a>que ofreci\u00f3 la cadena de televisi\u00f3n ABC News.<\/p>\n

La crisis reputacional online de United Airlines es clara, pero la pregunta que debemos\u00a0hacernos es si las repercusiones de esta crisis tendr\u00e1n el mismo alcance en la actividad del negocio de la compa\u00f1\u00eda. \u00bfCaer\u00e1n las ventas de billetes a\u00e9reos de United Airlines por este incidente? \u00bfLos consumidores tendr\u00e1n en cuenta el trato recibido por el pasajero del vuelo 3411 o seguir\u00e1n volando con la aerol\u00ednea? Mientras United ha estado en el ojo del hurac\u00e1n muchas personas han manifestado su voluntad de no volar con la compa\u00f1\u00eda, pero \u00bfcu\u00e1ntas de estas personas son clientes de United? Tendremos que esperar unos meses para conocer el alcance real de esta crisis, pero no ser\u00eda la primera vez que un tsunami reputacional en internet, en el mundo real es poco m\u00e1s que una tormenta.<\/p>\n

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El 9 de abril, United Airlines expulsaba\u00a0de malas maneras a uno de los pasajeros del vuelo 3411 entre Chicago y Louisville. 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