Aquellos que nos dedicamos a gestionar situaciones de crisis sabemos que, en la mayor\u00eda de los casos, el problema no es de comunicaci\u00f3n, sino de c\u00f3mo de mal se hacen las cosas. Aunque tambi\u00e9n es cierto que existen momentos extremos, cuando nada funciona, en los que ni tan solo la comunicaci\u00f3n puede resultar un salvavidas. Debemos preguntarnos entonces qu\u00e9 puede hacer la comunicaci\u00f3n cuando todo es un desastre y nuestros p\u00fablicos ya tienen asumido que la organizaci\u00f3n que representamos, que nuestra marca, es igual a un cero absoluto; o peor a\u00fan.<\/p>\n\n\n\n
Todo viene a cuento de la crisis constante y permanente de Renfe en Catalunya, donde la ciudadan\u00eda ya tiene arraigada la percepci\u00f3n que probablemente esta sea la peor compa\u00f1\u00eda de servicios en la historia del pa\u00eds. Porque no hay t\u00e9cnica comunicativa que pueda gestionar aver\u00eda tras aver\u00eda, d\u00eda tras d\u00eda, a lo largo de todo el a\u00f1o, con una afectaci\u00f3n constante de miles de personas. Vayan por delante mis m\u00e1s sinceras condolencias al gran profesional que diariamente se levanta sabiendo que lo tiene todo en contra y que cuando no se cojea, se renquea.<\/p>\n\n\n\n
Comunicar en estas circunstancias es como querer remontar los r\u00e1pidos de un r\u00edo en direcci\u00f3n contraria, y la \u00fanica opci\u00f3n que nos queda, m\u00e1s all\u00e1 de pedir disculpas, es pedir perd\u00f3n. Tantas veces como sea necesario. Pero a\u00fan podemos hacer m\u00e1s: agilizar al m\u00e1ximo la informaci\u00f3n sobre lo que est\u00e1 pasando, duraci\u00f3n de la incidencia, qu\u00e9 la ha provocado y qu\u00e9 servicios alternativos tenemos a nuestro alcance.<\/p>\n\n\n\n
Si somos capaces de ofrecer a la ciudadan\u00eda los cuatro datos necesarios para saber alguna cosa m\u00e1s que el silencio habitual, y somos capaces de situar el perd\u00f3n por delante, probablemente no resolveremos la situaci\u00f3n ni restaremos responsabilidad a la empresa, pero bien es cierto que aliviaremos un poco a los clientes que ahora ya sabr\u00e1n de qu\u00e9 mal adolecen.<\/p>\n\n\n\n
El silencio en las crisis no ha sido nunca rentable; por el contrario, ayuda a enconar m\u00e1s los \u00e1nimos y a posicionarnos a\u00fan m\u00e1s en contra de.<\/p>\n\n\n\n
El perd\u00f3n y la informaci\u00f3n de servicio, por peque\u00f1a que sea, no nos salvar\u00e1 de la quema de las percepciones negativas, pero evitar\u00e1 un desastre mayor. Siempre y cuando la informaci\u00f3n y las disculpas lleguen a tiempo, sean \u00e1giles, y lleguen a los verdaderos afectados.<\/p>\n\n\n\n
Que no sea nada.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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