{"id":7543,"date":"2022-09-13T08:00:00","date_gmt":"2022-09-13T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sintesi.cat\/informacion-de-servicio-que-necesita-mejorar\/"},"modified":"2022-09-09T22:47:48","modified_gmt":"2022-09-09T20:47:48","slug":"informacion-de-servicio-que-necesita-mejorar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sintesi.cat\/es\/informacion-de-servicio-que-necesita-mejorar\/","title":{"rendered":"Informaci\u00f3n de servicio que necesita mejorar"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Confieso que este art\u00edculo no es el que hab\u00eda preparado en primera instancia (lo reservo para una pr\u00f3xima publicaci\u00f3n). Tampoco es el que lo substituy\u00f3, sino que se trata de un tercer art\u00edculo, distinto a lo que hab\u00eda previsto inicialmente. Y es distinto porque no imaginaba que acabar\u00eda haciendo dos an\u00e1lisis de comunicaci\u00f3n de crisis -a pesar de que no soy experta- de situaciones que me han afectado en menos de un mes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El primero de los casos se dio cuando, a mediados de agosto, en casa \u201cperdimos\u201d la conexi\u00f3n a Internet. Llamada a la compa\u00f1\u00eda para comunicar la incidencia y para informarme de la situaci\u00f3n. Mucha amabilidad, eso s\u00ed, pero explicaciones sin ning\u00fan sentido. Los dos primeros d\u00edas no consegu\u00ed nada en claro y dej\u00e9 mi n\u00famero de m\u00f3vil puede que en hasta 5 ocasiones porque, supuestamente, deb\u00edan irme informando con mensajes sobre la incidencia. Estos mensajes, sin embargo, ni llegaron ni se les espera (\u00a1mal vamos!). Pero es que tampoco pod\u00edas saber qu\u00e9 suced\u00eda de ninguna otra forma. Resulta que a partir del tercer d\u00eda la llamada era derivada a un mensaje registrado. \u00a1Ya no ten\u00edas opci\u00f3n de hablar con alguien! Fue entonces cuando record\u00e9 especialmente el art\u00edculo de Jordi Mart\u00ednez sobre la <a href=\"https:\/\/sintesi.cat\/es\/informacion-util-y-de-servicio-por-favor\/\">informaci\u00f3n \u00fatil y de servicio<\/a>. Porque nada de nada en el caso que nos ocupa; nada de nada de informaci\u00f3n \u00fatil y de servicio, quiero decir. Tuve que esperar a que se encendiera la lucecita verde del <i>router<\/i> seis d\u00edas despu\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y paso al segundo caso. El pasado viernes, 9 de septiembre, justo al levantarme de la cama, puse la radio en marcha. Cre\u00eda que estar\u00edan hablando sobre la muerte de la reina Isabel II de Inglaterra, acaecida el d\u00eda anterior. Pero no. La noticia, a las seis de la ma\u00f1ana, era que no circulaba ni un solo tren en Catalunya. \u00bf\u00a1C\u00f3mo!? \u00bf\u00a1Qu\u00e9 hab\u00eda sucedido!?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Explicaban que hab\u00eda ocurrido una incidencia en los servicios inform\u00e1ticos de Adif que no permit\u00eda la comunicaci\u00f3n entre el control central y los trenes y que, por razones de seguridad, se hab\u00eda interrumpido la circulaci\u00f3n. No sab\u00edan cuando se restablecer\u00eda el servicio. Y entonces empec\u00e9 a notar el sudor fr\u00edo. Porque a la ma\u00f1ana siguiente deb\u00eda marchar hacia Valencia por motivos de trabajo. \u00a1En tren!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De inmediato cog\u00ed mi m\u00f3vil y entr\u00e9 en Twitter, a la cuenta de informaci\u00f3n de Adif. Nada de nada hasta las siete de la ma\u00f1ana, cuando la radio daba ya buena cuenta de ello e incluso ten\u00edan desplazado un periodista en la estaci\u00f3n de Sants. Pens\u00e9: vamos tarde. Cierto es que los portavoces de Renfe y Adif se pusieron a disposici\u00f3n de los medios, aunque fuera dos horas despu\u00e9s. Ahora bien, lo que no sab\u00eda el primero es que, en plena conversaci\u00f3n con Jordi Bast\u00e9 en el programa \u201cEl M\u00f3n a Rac1\u201d, mientras estaba diciendo que no pod\u00edan dar ninguna previsi\u00f3n sobre cuando estar\u00eda resuelta la incidencia, desde la estaci\u00f3n de Sants se informaba que acababan de anunciar por megafon\u00eda que se restablec\u00eda el servicio. Entonces dijo que acababa de recibir el mensaje. Cuando en este mundo todos estamos siempre pendientes de nuestros m\u00f3viles excepto (y no estoy del todo segura) cuando dormimos\u2026 Al fallar la reacci\u00f3n del portavoz, fall\u00f3 la comunicaci\u00f3n. Y con estos errores, la desconfianza de los usuarios aumenta. M\u00e1s a\u00fan cuando tardaron una hora m\u00e1s en informar v\u00eda redes sociales, y porque la informaci\u00f3n no era la misma cuando el usuario se pon\u00eda en contacto con ellos. En una situaci\u00f3n como esta, el mensaje debe ser \u00fanico, claro y f\u00e1cil de entender. Aunque lo que haya de decirse no sea lo que el otro quiere o\u00edr. Cualquier media verdad acaba teniendo un efecto <i>boomerang <\/i>y las quejas y la insatisfacci\u00f3n del usuario aumentan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Son solo dos ejemplos y, como dec\u00eda Jordi Mart\u00ednez, volveremos a revivir situaciones como estas \u201cy volveremos a detectar grandes carencias comunicativas\u201d. Espero que, aunque sea a peque\u00f1os pasos, aprendamos y mejoremos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Confieso que este art\u00edculo no es el que hab\u00eda preparado en primera instancia (lo reservo para una pr\u00f3xima publicaci\u00f3n). 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