Leo en twitter un post del Ayuntamiento de mi pueblo que dice: Incidencia servicio agua potable que afecta una parte de avenida Girona, calle Rocacorba, calle Bruguera y traves\u00eda de Cal Germ\u00e0. La empresa de mantenimiento est\u00e1 trabajando en ella. Se prev\u00e9 resolver entorno las 18:30 h<\/i>. Al leerlo, me vienen a la memoria todas aquellas situaciones que acostumbran a producirse durante los meses de verano, como huelgas o retrasos en los transportes \u2013 especialmente en aeropuertos -, huelgas de basuras, colapsos en las carreteras, cortes de suministro\u2026 y uno tiene la sensaci\u00f3n que, a pesar de que se trata de incidentes que se repiten a\u00f1o tras a\u00f1o, no hemos aprendido a\u00fan a gestionarlos adecuadamente a nivel comunicativo y, en consecuencia, vemos como se reproducen tambi\u00e9n las quejas y la insatisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfTan dif\u00edcil resulta entender que un simple mensaje como el del Ayuntamiento de mi pueblo ayuda a calmar a la ciudadan\u00eda y a que sepa que alguien est\u00e1 haciendo algo para resolver la situaci\u00f3n? \u00bfY tan dif\u00edcil resulta entender que el silencio en estas situaciones no es rentable, que causa m\u00e1s inquietud de la que ya de por s\u00ed genera este tipo de incidencias? \u00bfY tan dif\u00edcil es emitir mensajes claros, sencillos, con la informaci\u00f3n que se tenga e incluso reconocer que no se dispone de toda la informaci\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n
En cualquier incidencia vinculada a los servicios, el usuario debe situarse en primer t\u00e9rmino, como primer objetivo de la comunicaci\u00f3n, y debe ser el destinatario de la poca o mucha informaci\u00f3n de que se disponga en cada momento, en el marco de un ejercicio de transparencia. A menudo se desconocen las causas de la afectaci\u00f3n de un servicio y debemos perder el miedo a reconocer que no las sabemos; pero s\u00ed que podemos saber cu\u00e1nto puede durar aproximadamente aquella incidencia, como afectar\u00e1 a las personas y qu\u00e9 est\u00e1 haciendo nuestra organizaci\u00f3n para resolverla. Explicar solo esto, ya resulta suficiente para demostrar que se tiene en cuenta al ciudadano.<\/p>\n\n\n\n
La comunicaci\u00f3n de servicio no puede estar sometida a los filtros habituales de la comunicaci\u00f3n corporativa. Ha de ser una comunicaci\u00f3n \u00e1gil, clara, r\u00e1pida, eficiente y sin maquillajes ni ret\u00f3ricas excesivas. Estamos ante una sociedad comprometida, pero a la vez m\u00e1s exigente e intolerante, y no podemos permitir que cualquier incidente, peque\u00f1o o grande, hunda la reputaci\u00f3n de nuestra organizaci\u00f3n por el simple hecho que hemos tardado en comunicar, que no hemos comunicado bien o que hemos preferido guardar silencio mientras se arregla la situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Probablemente, este verano volveremos a revivir situaciones habituales y volveremos a detectar grandes carencias comunicativas sin que hayamos aprendido la lecci\u00f3n que las personas solo quieren estar informadas cuando se ven afectadas por el fallo de servicios. Informar siempre resultar\u00e1 m\u00e1s barato que no hacerlo. Veremos si somos capaces de entenderlo.<\/p>\n\n\n\n
Por cierto, quiero felicitar al Ayuntamiento de mi pueblo por la proactividad en la comunicaci\u00f3n ante incidencias en los servicios p\u00fablicos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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