Me he pasado media vida profesional asesorando a las organizaciones sobre la importancia en comunicaci\u00f3n de prevenir y de anticiparse a los acontecimientos, explicando que las crisis ya no las provocan los hechos sino la forma de reaccionar ante ellos, elaborando protocolos para no dejarlo todo a la improvisaci\u00f3n, dando apoyo en la gesti\u00f3n de las propias crisis\u2026<\/p>\n
Y ahora llega el coronavirus y me da un zasca en toda regla: \u00a1me pilla sin un plan personal de comunicaci\u00f3n de crisis!<\/p>\n
Como suele suceder con este tipo de acontecimientos, lleg\u00f3 sin avisar y de sopet\u00f3n; una noche, al principio del confinamiento general, en cuesti\u00f3n de minutos, mi cuerpo estaba soportando casi los 40 grados de fiebre y mi fuerza muscular se convirti\u00f3 en un anhelo del pasado.<\/p>\n
Los d\u00edas anteriores estuve muy centrada en el trabajo, entre reuniones y jornadas, y no identifiqu\u00e9 mi propia situaci\u00f3n de riesgo.<\/p>\n
As\u00ed que esa misma noche intent\u00e9 trazar un plan para controlar lo que me sobreven\u00eda, pero, ay amiga, una vez iniciada la crisis, el poder de reacci\u00f3n no se reconquista tan f\u00e1cilmente. Las primeras dudas sobre lo que te est\u00e1 pasando y la proliferaci\u00f3n de los s\u00edntomas entorpecen mucho el asunto.<\/p>\n
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Entonces lleg\u00f3 la temida par\u00e1lisis. Y como cualquier empresa sin plan de crisis que se precie, me escond\u00ed bajo la manta en mi fort\u00edn de confinamiento con la intenci\u00f3n de recuperarme lo m\u00e1s r\u00e1pido posible y pasar desapercibida. \u00a1Error! Cu\u00e1ntas veces habr\u00e9 recordado que \u201cno se puede guardar silencio, esconderte y esperar a que por arte de magia todo el mundo se olvide de lo que est\u00e1 ocurriendo\u201d.<\/p>\n
A las pocas horas, mis grupos de inter\u00e9s \u2014familia, amigos, compa\u00f1eros\u2026\u2014 comenzaron a enviar solicitudes de informaci\u00f3n. \u00a1Avalancha de demanda informativa! Incluso algunas compa\u00f1eras del colegio, con las que me felicito las Navidades una vez cada lustro, tambi\u00e9n aparecieron. \u00a1Ah!, y una pareja de mexicanas que conoc\u00ed en un viaje a China hace a\u00f1os y de las que no volv\u00ed a saber nada despu\u00e9s.<\/p>\n
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Como era de esperar y, en este caso de agradecer, esta ausencia gener\u00f3 desconcierto y preocupaci\u00f3n. La no contestaci\u00f3n tuvo el efecto contrario a lo que se pretend\u00eda: el aumento exponencial de las solicitudes de informaci\u00f3n. Porque si no contestas por wasap, te llaman y si no coges el tel\u00e9fono, te hacen videollamadas.<\/p>\n
\u00a1Con lo f\u00e1cil que hubiese sido nombrar a unos portavoces, darles unos mensajes claros y que los hubiesen difundido por los canales a los que tenemos acceso todos!<\/p>\n
Como sabemos, las respuestas a las crisis deben ser r\u00e1pidas, cuanto m\u00e1s tardemos, m\u00e1s gente opinar\u00e1 y difundir\u00e1 las razones por las que est\u00e1 ocurriendo lo que sea que est\u00e9 ocurriendo. Consecuencia: todo se viralizar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s.\u00a0 En mi caso, y ante mi falta de transparencia, comenzaron las suposiciones sobre por qu\u00e9 no contestaba: \u201cque ten\u00eda mucho trabajo\u201d, \u201cque mis padres estar\u00edan pachuchos\u201c o \u201cque estaba en \u00c1frica en unos de mis viajes de fuera de temporada\u201d. \u00a1Qu\u00e9 bien me hubiese venido un sistema de monitorizaci\u00f3n, de los que se encargan de identificar lo que se est\u00e1 diciendo sobre una marca!<\/p>\n
Yo ve\u00eda pasar todos estos mensajes y no sab\u00eda por d\u00f3nde empezar.\u00a0 Contestar a todos era imposible y grabar una declaraci\u00f3n institucional era todav\u00eda peor; mi imagen, os puedo asegurar, no era la m\u00e1s adecuada para transmitir tranquilidad.<\/p>\n
As\u00ed que decid\u00ed aprovechar la siguiente llamada para empezar a comunicar mi estado. Pero \u00bfqu\u00e9 hago yo cont\u00e1ndole mi situaci\u00f3n al del banco? El riesgo de reaccionar tarde es que quiz\u00e1s no elijas al grupo de inter\u00e9s m\u00e1s adecuado.<\/p>\n
Otro principio a tener en cuenta en una situaci\u00f3n de crisis es el de ser cautelosos con lo que comunicamos, pero nunca mentir; hemos de ser sinceros y honestos, las mentiras se descubren muy f\u00e1cilmente y esto solo empeorar\u00eda la situaci\u00f3n. Pues bien, para no preocupar, excepto a los m\u00e1s cercanos, decid\u00ed decir que estaba bien, estupendamente. Resultado: \u00a1videollamada grupal para celebrar que Susana ha vuelto de \u00c1frica!<\/p>\n
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Finamente, fui aprovechando los momentos valle que me dejaba la fiebre para responder poco a poco a todos; a unos con m\u00e1s detenimiento, a otros con menos detalle, seg\u00fan la relaci\u00f3n de confianza y proximidad.\u00a0 Llamadas, wasaps, correos electr\u00f3nicos y redes sociales, a cada uno de la forma m\u00e1s adecuada.<\/p>\n
Los que nos dedicamos a estas cosas, siempre destacamos la importancia de que los portavoces ofrezcan proximidad, seguridad y credibilidad. En mi caso, estos atributos decayeron un poco y parece que mis palabras no transmit\u00edan demasiada confianza porque las preguntas que m\u00e1s escuch\u00e9 fueron: \u201c\u00bfpero has comido?, \u00bfseguro?, a ver, \u00bfqu\u00e9 has comido hoy?\u201d.<\/p>\n
Ahora que ha pasado todo, y que me empiezo a unir a la gente que tiene la suerte de aburrirse en sus casas, me toca pasar la \u00faltima fase de la gesti\u00f3n de las situaciones de crisis: realizar un seguimiento de los hechos para analizar y evaluar la reacci\u00f3n, y mejorar la estrategia de cara a futuros conflictos.<\/p>\n
Es decir, aprender del golpe y mejorar mis protocolos personales.<\/p>\n
Familia, amigos, compa\u00f1eros, quiero agradeceros a todos las muestras de cari\u00f1o y apoyo de estos d\u00edas. Sin duda, sin vosotros hubiese sido todo mucho m\u00e1s dif\u00edcil.<\/p>\n
Gracias Silvia, que me animaste a escribir sobre esta experiencia.<\/p>\n
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