El caso @mossos: cuando la fuente oficial recupera el protagonismo

By on 22/08/17 in Comunicación, Gestión de crisis | 0 comments

Vivimos un momento en el que todo aquello que pueda representar una fuente oficial ha perdido credibilidad y protagonismo, especialmente en el mundo online. El ciudadano prefiere beber de fuentes “cercanas” o admiradas y no de aquellos canales que representan una institución, una empresa o una organización. Esta situación se agrava ante las crisis y, especialmente, frente a aquellas crisis vinculadas a la reputación.

Lo vemos diariamente. Una multitud de seguidores está únicamente pendiente de aquel posible error o de aquella interpretación que permita dinamitar la versión oficial y, en cambio, acepta sin filtros diferentes versiones, aunque, a menudo, éstas sean sesgadas o no tengan nada que ver con la verdad.

Estos días, con el desgraciado atentado en Barcelona y Cambrils se ha vivido una situación que vale la pena analizar y ver si nos encontramos ante una excepción o no, si es nueva o no. Por encima de medios de comunicación, de opinadores de todo tipo, de teóricos informadores teóricamente bien informados, de manipuladores descarados y de miserables digitales, hemos visto como la cuenta oficial de Twitter de los Mossos, @mossos, se convertía en el medio oficial de comunicación en torno a la tragedia y en el de mayor credibilidad.

Estos días ha sido habitual escuchar frases como “hay que esperar que lo confirmen los Mossos” o “eso no lo han dicho los Mossos” para cuestionar otras informaciones que iban apareciendo. A medida que pasaban los días las redes sociales de la policía catalana se han convertido en el gran medio de comunicación, en el más serio, en el mejor valorado y en el único que no era cuestionado por la ciudadanía.

Podemos pensar que se trata de una excepción, de una casualidad, pero hay diferentes argumentos que avalan que las fuentes oficiales siguen teniendo un papel destacado y mucho futuro, siempre y cuando se cumplan algunos parámetros, tales como:

 

  • Si lo que se está viviendo es una tragedia. En otros países como por ejemplo Chile, las redes sociales de organizaciones como la Onemi o la Cruz Roja son la vía para estar informados cuando hay una catástrofe.
  • Si la información que se da es continuada, seria, clara, concisa y sin especulaciones.
  • Si la información incorpora elementos prácticos y consejos.
  • Si hay confusión en torno a los hechos.
  • Si los canales informativos oficiales ya funcionaban anteriormente.

 

No se trata, por tanto, de una casualidad ni de una excepción, los Mossos han cumplido con todo detalle todos estos parámetros, haciendo posible que haya un hilo de esperanza para la recuperación de la credibilidad de las fuentes oficiales. Han hecho muy bien su trabajo en cuanto a una adecuada comunicación. Y han contado con un valor añadido que ayuda a su credibilidad: un portavoz extraordinario que debería ser ejemplo para todas las organizaciones. El problema es que no estamos acostumbrados a la buena comunicación.

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